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Bei Sprachassistenten denken wir meist an Siri, Google Now und Cortana, also Chatbots der absoluten Online-Giganten. Diese sind in der Lage erstaunlich realistisch anmutende menschliche Gesprächspartner zu simulieren. Ihre Einsatzgebiete sind recht umfangreich, sie umfassen die Steuerung von Transaktionen, von Online-Suchen oder aber auch von Computerfunktionen. Doch es gibt auch einfachere Lösungen für Sprachassistenten und diese werden auch für kleinere Unternehmen immer interessanter. Denn überall dort, wo die Kommunikation und Interaktion mit Kunden sich um dieselben oder ähnlich verlaufende Prozesse dreht, ist der Einsatz von Sprachassistenten denkbar.

Das bedeutet allerdings nicht, dass nun jedes Unternehmen einen Sprachbot einsetzen sollte. Dies sollte nur dort erfolgen, wo umfangreiche Analysen zeigen, dass sie verlässlich und sinnvoll eingesetzt werden können. In Frage kommen die Sprachassistenten über all dort, wo intern oder extern viel Support bzw. Service erbracht werden muss. Kann man die Abläufe der Service-Dienstleistungen in übersichtliche und klare Entscheidungswege untergliedern, so kann prinzipiell der Einsatz von Chatbots funktionieren.

Sprachassistenten können auf unterschiedliche Weise funktionieren: entweder über das gesprochene oder das geschriebene Wort. Chatbots können sich also tatsächlich mit uns unterhalten oder aber sie agieren beispielsweise in Form eines Online-Chats. So oder so muss eine komplexe Spracherkennungstechnologie eingesetzt werden. Und da diese zwar in manchen Fällen bereits gut funktioniert, aber oftmals doch auch an ihre Grenzen kommt, empfehlen Experten einen Service oder Support anzubieten, der immer auch die Option enthält einen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können.

Sprachassistenten sollten also zunächst den menschlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern ergänzen. Das gilt insbesondere in Bereichen, in denen man mit weniger technikaffinen Kunden rechnen muss oder dort, wo Entscheidungswege doch so komplex sind, dass man mit erhöhten Fehlerquoten durch den Chatbot-Einsatz rechnen muss.

Klar ist jedoch auch, dass Sprachsteuerung mittelfristig immer wichtiger werden wird. Gerade jüngere Nutzer bevorzugen immer mehr den umkomplizierten Einsatz des gesprochenen Wortes.

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