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Bei Sprachassistenten denken wir meist an Siri, Google Now und Cortana, also Chatbots der absoluten Online-Giganten. Diese sind in der Lage erstaunlich realistisch anmutende menschliche Gesprächspartner zu simulieren. Ihre Einsatzgebiete sind recht umfangreich, sie umfassen die Steuerung von Transaktionen, von Online-Suchen oder aber auch von Computerfunktionen. Doch es gibt auch einfachere Lösungen für Sprachassistenten und diese werden auch für kleinere Unternehmen immer interessanter. Denn überall dort, wo die Kommunikation und Interaktion mit Kunden sich um dieselben oder ähnlich verlaufende Prozesse dreht, ist der Einsatz von Sprachassistenten denkbar.

Das bedeutet allerdings nicht, dass nun jedes Unternehmen einen Sprachbot einsetzen sollte. Dies sollte nur dort erfolgen, wo umfangreiche Analysen zeigen, dass sie verlässlich und sinnvoll eingesetzt werden können. In Frage kommen die Sprachassistenten über all dort, wo intern oder extern viel Support bzw. Service erbracht werden muss. Kann man die Abläufe der Service-Dienstleistungen in übersichtliche und klare Entscheidungswege untergliedern, so kann prinzipiell der Einsatz von Chatbots funktionieren.

Sprachassistenten können auf unterschiedliche Weise funktionieren: entweder über das gesprochene oder das geschriebene Wort. Chatbots können sich also tatsächlich mit uns unterhalten oder aber sie agieren beispielsweise in Form eines Online-Chats. So oder so muss eine komplexe Spracherkennungstechnologie eingesetzt werden. Und da diese zwar in manchen Fällen bereits gut funktioniert, aber oftmals doch auch an ihre Grenzen kommt, empfehlen Experten einen Service oder Support anzubieten, der immer auch die Option enthält einen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können.

Sprachassistenten sollten also zunächst den menschlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern ergänzen. Das gilt insbesondere in Bereichen, in denen man mit weniger technikaffinen Kunden rechnen muss oder dort, wo Entscheidungswege doch so komplex sind, dass man mit erhöhten Fehlerquoten durch den Chatbot-Einsatz rechnen muss.

Klar ist jedoch auch, dass Sprachsteuerung mittelfristig immer wichtiger werden wird. Gerade jüngere Nutzer bevorzugen immer mehr den umkomplizierten Einsatz des gesprochenen Wortes.

Vor 4 Jahren nannte Angela Merkel das Internet "Neuland". Konsequenterweise entsteht "schon" im Jahr 2017 das "Internet-Institut für die vernetzte Gesellschaft".

Bewertungsportale sind zu unserem täglichen Ratgeber geworden: Bei welchem Thailänder schmeckt's am besten, welcher Autowerkstatt kann man vertrauen und in welchem Hotel ist's sauber und leise? All diese Fragen lassen wir uns gerne durch Bewertungsportale beantworten, in denen viele Nutzer ihre Zustimmung oder Ablehnung für Produkte und Dienstleister kundgetan haben.

Doch diese Portale stehen nicht zum ersten Mal in der Kritik. Vor einiger Zeit waren massenhaft gefakete Selbstbeweihräucherungen aufgefallen. Unter meist nur für den Zweck der Eigenbewertung angelegten Nutzeraccounts hatten viele sich selbst in den Himmel gelobt. Zur Zeit macht eher das Gegenteil Schlagzeilen, nämlich das negative Bewerten, das vielleicht gar nicht gerechtfertigt ist.

Im konkreten Fall hat sich ein Zahnarzt gegen eine äußerst schlechte Bewertung auf dem Ärztebewertungsportal Jameda gewehrt. Er wirft Jameda vor, ungerechtfertigte Kritik ungeprüft zuzulassen und somit den betroffenen Ärzten zu schaden. Der BGH sieht das ähnlich. Auch wenn der Gerichtshof dem öffentlichen Interesse an Auskünften über Ärzteleistungen sowie der Meinungsfreiheit eine große Bedeutung beimisst, hat sie nun die Hürden für schlechte Benotungen erhöht, indem es den Portalen auferlegt, solche Bewertungen zu überprüfen. Durch sein aktuelles Urteil (Az.: VI ZR 34/15) verpflichtet der BGH die Portale gegebenenfalls einen Nachweis über die Stichhaltigkeit der schlechten Beurteilung zu erbringen. Andernfalls könne jeder, der z.B. seinem Konkurrenten schaden will oder sich auch nur einen üblen Scherz erlauben will, wahllos über jemanden herfallen und so dessen Geschäft nachhaltig beschädigen.

Das Urteil wird gerade bei vielen Ärzten für Aufatmen sorgen, denn Jameda ist vielen von ihnen schon lange ein Dorn im Auge. Das Portal listet sämtliche niedergelassenen Ärzte in Deutschland auf und eröffnet somit die Möglichkeit jeden einzelnen zu bewerten, unabhängig davon, ob das die betroffene Person möchte oder nicht. Haarig wird die Sache dadurch, dass mehrfach schon der Verdacht aufkam, dass Jameda zahlende Kunden bevorzugt. Angeblich bekommen diese nämlich nicht nur eine kaum als Werbung gekennzeichnete herausgehobene Platzierung im Portal, sondern auch eine bevorzugte Behandlung bezüglich der Bewertung. Das vermuten zumindest einige Beobachter, denen die durchgehend guten Benotungen dieser Kunden aufgefallen sind. Behauptungen, wonach Jameda-Vertreter Ärzten einen gewissen Schutz vor Negativbeurteilungen zugesagt haben sollen, weist Jameda vehement von sich.

Wie dem auch sei, der missbräuchlichen Fehlbewertung auf solchen Portalen wird nun also ein Riegel vorgeschoben. Die Betreiber der Portale müssen im Falle sehr kritischer Beurteilungen überprüfen, ob denn der Bewerter auch tatsächlich Kunde/Patient des Bewerteten war.

Die Entscheidung wird hoffentlich zu mehr Transparenz und Ehrlichkeit bei den einschlägigen Portalen führen. Erst kürzlich hat es Kritik von Verbraucherschützern für Vergleichsportale, die einem die günstigste Versicherung, den günstigsten Stromtarif usw. versprechen, gehagelt. Auch diese sind nicht die objektiven Ratgeber, als die sie sich ausgeben, sondern Makler, die ein Interesse daran haben, dass ihre Nutzer die Verträge abschließen, die dem Portal die beste Vermittlungskaution einbringt.

Als Nutzer ist also eine gesunde Portion Skepsis gegenüber "unabhängigen" Bewertungs- und Vergleichsportalen geboten, auch wenn solche Urteile wie das oben genannte, auf Dauer hoffentlich mehr Verbrauchersicherheit bringen werden.

Wie der Reuters Digital News Report 2016 zeigt, beziehen aktuell mehr Menschen ihre Nachrichten über Soziale Medien als über Printmedien.

Er ist der umfangreichste und aussagekräftigste Report zur Nutzung digitaler Medien in Deutschalnd: der "D21 Digital Index", bisher unter dem Namen "(N)Onliner-Atlas" bekannt. Nun liegen die Ergebnisse der Studie für das laufenden Jahr 2015 vor. Und er bestätigt für Deutschland auch den allgemeinen weltweiten Trend, nämlich dass die Internetnutzung von PCs abnimmt und die mobile Nutzung zunimmt. Überhaupt ist der mobile Bereich derzeit der, der die Internetnutzung überhaupt treibt. Und die Bedürfnisse der digitalen Gesellschaft liegen eindeutig im Ausbau der Breitbandnetze sowie des schnellen mobilen Netzes. Auch was die Bildung angeht, liefert der Index wieder hinreichend Daten, die belegen, dass der Grad an Digitalisierung wesentlich mit dem Bildungsgrad und Einkommen zusammenhängt. Umgekehrt ausgedrückt: Zugang zu digitalen Medien kann entscheidend für Bildungserfolg und für eine bessere Einkommenssituation sein.

Auch die Generationenunterschiede in der Nutzung digitaler Medien werden durch den Report aufgezeigt. Vor allem die Nutzer zwischen 14 und 49 Jahren sind besonders aktiv im Netz. Dabei halten sich die 14- bis 29-Jährigen vor allem in den Sozialen Medien auf, die 30- bis 49-Jährigen surfen besonders häufig auf Shopping-Portalen.

Alles in allem bringt der D21 Digital Index keine wirklich neuen Erkenntnisse zutage, ist aber in seiner Genauigkeit zum Surfverhalten der Deutschen unübertroffen und dient somit als wichtige Grundlage zur Planung der digitalen Zukunft hierzulande.

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